Im August 2011 hat Swiss International Air Lines ihre Markenpositionierung und ihren Auftritt als nationale Fluggesellschaft der Schweiz geschärft. Frank Maier, der seit Ende 2010 den Bereich Produkt & Services bei SWISS leitet, ist mit seinem Team verantwortlich für die entsprechende Gestaltung und Umsetzung des Produkterlebnisses für die Kunden der Fluggesellschaft. Welche Schwerpunkte dabei gelegt werden und wie sich die Fluggesellschaft letztendlich differenziert, erläutert er in einem Interview.

Frank Maier

Frank Maier@ Swiss Air

Wie positioniert sich SWISS in der stark kompetitiven Flugbranche?
Im Sommer letzten Jahres haben wir unsere Positionierung und unseren Auftritt als «The Airline of Switzerland» geschärft und unter anderem ein neues Logo lanciert. Bei unserer Positionierung orientieren wir uns stark an klassischen Schweizer Werten. Wir stehen für Pünktlichkeit, Zuverlässigkeit und Seriosität. Zudem legen wir Wert auf höchste Produkt- und Servicequalität und eine intensive Kundennähe. Mit unserem Markenprofil möchten wir uns klar vom Wettbewerb unterscheiden und die Wahl der Kunden positiv beeinflussen sowie ihre Loyalität langfristig steigern. Dabei dürfen wir uns nicht auf unserem Erfolg ausruhen, sondern sind ständig bestrebt,
unser Produkt- und Serviceangebot für unsere Gäste aus aller Welt auszubauen.

Swiss Air© Swiss Air

@Swiss Air

Was bedeutet das für das Produktangebot, wie möchte sich Ihr Unternehmen vom Wettbewerb abheben?
Bei der Auswahl unseres Angebots und unserer Produkt- und Serviceleistungen setzen wir auf einen ganzheitlichen Service für den Kunden, der geprägt ist von SWISSness. Ein Flug mit SWISS soll mehr sein als eine Reise von einem Ort zum anderen. Wir möchten unseren Gästen qualitativ hochstehende Dienstleistungen sowohl am Boden als auch an Bord bieten, um das Reiseerlebnis so angenehm und reibungslos wie möglich zu gestalten. Dies gilt insbesondere für Gäste der Business und First Class: Zu den exklusiven Services gehören das separate Check-in, Priorität beim Einchecken und bei der Gepäckausgabe sowie der Zugang zu unseren Lounges und ausgewählten Services an Bord. Dazu zählt unter anderem unser innovatives Sitzkonzept in der Business Class, das wir 2009 eingeführt haben und das mittlerweile auf sämtlichen Langstreckenflügen verfügbar ist. Der Sitz lässt sich völlig waagrecht stellen und in ein zwei Meter langes Bett verwandeln. Einen einmaligen Komfort bietet zudem unsere neue First Class auf unserer A330-300-Flotte, die den Gästen durch grosszügige Platzverhältnisse optimale Privatsphäre bietet. Gleiches gilt für die First Class in unserer Airbus A340-Flotte, die sich nur in der Sitzgestaltung unterscheidet. Luxus in unserer First Class bedeutet nicht nur das Reisen in einer ruhigen und entspannenden Umgebung, sondern auch individuelle Services und die Nähe zu unseren Gästen, die vor allem durch unsere Crew gelebt wird. «Personal Care» und ein Blick für Details sind wichtige SWISS Charakteristika, mit denen wir uns abgrenzen möchten. Das zeigt sich unter anderem bei unserem Angebot von erlesenen Schweizer Spitzenprodukten wie Balik-Lachs, Sprüngli-Pralinen oder besonderen Schweizer Weinen sowie bei der persönlichen Ansprache und dem individuell auf den Gast abgestimmten Service in der First Class.

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Werden Ihre Mitarbeiter, die unmittelbaren Kundenkontakt haben, besonders geschult?
Unsere Flugbegleiter sind unsere wichtigsten Gastgeber an Bord. Sie begegnen unseren Gästen mit entsprechendem Respekt und grossem Feingefühl, sprechen aber immer auf Augenhöhe mit ihnen. Wir legen grossen Wert auf eine authentische Haltung, was von unseren Kunden sehr geschätzt wird, denn es gehört zum Schweizer Naturell, eine Dienstleistung ehrlich und ungekünstelt zu leben. Unsere Vielflieger im Premiumsegment werden bei uns speziell betreut, unsere Cabin Crew wird deshalb auch darauf geschult. Wir kennen die Vorlieben und Historie der Gäste, so dass wir den Service sehr persönlich gestalten können. So weiss unsere Cabin Crew in der First Class beispielsweise schon bevor die Passagiere an Bord kommen, welche Zeitungen sie gerne lesen und welche Getränke sie bevorzugen.

Swiss Air Mitarbeiter© Swiss Air

@Swiss Air

In welchen Service- und Produktleistungen sehen Sie die Zukunft?
Das Flugerlebnis soll für den Passagier auch in Zukunft im Mittelpunkt stehen, aber die Bodenprozesse werden wir effizienter gestalten. Deshalb werden wir das elektronische Serviceangebot wie beispielsweise das automatische Check-in vorantreiben, so dass sich der Passagier gar nicht mehr selbst um das Check-in kümmern muss. Zudem werden wir unseren Kunden verstärkt optionale Zusatzleistungen anbieten, wie etwa die Möglichkeit, sein Gepäck direkt von zu Hause abholen und zum Flughafen bringen zu lassen. Ein weiterer Aspekt, der auch in Zukunft elementar sein wird, ist die Nähe zu unseren Kunden. Wir haben diesen Bereich erst vor kurzem durch eine 24-Stunden-Erreichbarkeit unseres Kundenservices über die Social-Media-Kanäle Facebook und Twitter ausgebaut. Auch im Hinblick auf das kulinarische Angebot werden wir weiterhin Akzente setzen. So haben wir erst im Frühjahr ein neues Konzept in der Business Class auf Europaflügen eingeführt, das «SWISS Traditions» heisst. Im Mittelpunkt des Konzepts stehen klassische Schweizer Gerichte und Menüs, aber auch wichtige historische und kulturelle Veranstaltungen in der Schweiz, die wir kulinarisch an Bord feiern. Im September bringen wir zudem auch für unsere Business-Class-Kunden auf Langstreckenflügen in die Schweiz noch mehr SWISSness an Bord und bieten jeweils eine typische Schweizer Hauptspeise an, die die Gäste auf unsere Heimat einstimmen soll.

ADRESSE

Swiss International Air Lines AG
Malzgasse 15
CH-4052 Basel

T +41 61 582 00 00

www.swiss.com

Bildquellen

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  • Swiss Air Mitarbeiter: Swiss Air
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